Deux frères de Candiac lancent une pharmacie en ligne

Van Nguyen est propriétaire de deux pharmacies du même nom à Laval et Anjou. Son frère Don est un entrepreneur du milieu de la mode et des cosmétiques. Les deux résidents de Candiac ont uni leurs forces pendant la pandémie pour lancer Télépharma, un site Web de consultation à distance. Le Reflet s’est entretenu avec Don Nguyen.

Comment est née cette idée de lancer une pharmacie en ligne ? 

J’ai déjà deux enfants et des jumeaux qui s’en viennent. J’ai passé à travers tous les bobos et questionnements possibles. Grâce à mon frère, ma femme et moi avions un accès privilégié à un professionnel de la santé. Chaque fois que nos enfants avaient des démangeaisons, de la fièvre, des enflures, on l’appelait.

Avec la pandémie, du jour au lendemain, on ne pouvait plus le voir. On n’avait plus nécessairement envie d’aller à la pharmacie et de s’exposer à des personnes malades. Le nombre d’appels et de textos à mon frère a augmenté. Il a remarqué la même chose de son côté. C’est un pharmacien communautaire et il a vu que ses patients ne voulaient plus le voir sur place.

On s’est dit: pourquoi on n’essaie pas d’innover? C’était une opportunité pour nous de travailler ensemble et de répondre à un nouveau besoin. Dans les médias, il était question de l’importance pour les petites entreprises de se tourner vers la vente en ligne. Même si on est une pharmacie de quartier, on s’est dit que ça pourrait être le fun de le faire.

Quelles étaient vos priorités dans l’élaboration de la plateforme ?

On ne voulait pas que quelqu’un parle à une réceptionniste ou une technicienne. Il n’y a absolument rien de mauvais là-dedans, mais on voulait absolument qu’ils puissent parler au pharmacien 24/7. On voulait que les gens puissent se faire livrer leurs médicaments le jour même et que ce soit multilingue parce qu’il y a plusieurs langues dans la grande région de Montréal. On voulait que ce soit le plus simple, accessible et inclusif possible.

À quoi ressemble l’horaire des pharmaciens? Sentez-vous un engouement chez ceux-ci ?

On offre une méthode de travail qui est du jamais vu pour les pharmaciens, qui sont habitués d’être à la pharmacie debout devant leur ordinateur. Là, ils peuvent être chez eux, en pyjama par exemple, et recevoir une demande.

On a déjà une dizaine de pharmaciens qui se chevauchent sur la plateforme. C’est sûr qu’il y a des moments où il y en a plus que d’autres.

Le soir, c’est un peu le même fonctionnement que les médecins. On a des pharmaciens de garde; quand c’est leur tour, ils vont se coucher, mais on a mis en place une technologie pour qu’ils puissent être avertis si une personne se connecte. En ce moment, notre temps d’attente moyen, statistiquement, c’est 2 minutes 27 secondes.

Est-ce réaliste pour les pharmaciens d’aider tous les clients à distance ?

Quand tu vas dans une pharmacie, c’est rare que tu vas montrer des plaies physiques. Mon frère me disait que 99,99% des choses se font comme s’ils étaient en face à face. On a aussi remarqué que virtuellement les gens sont encore plus à l’aise. Ils ont tendance à communiquer encore plus parce qu’ils ne se sentent pas exposés.

Quelle est votre clientèle ?

On a des patients de la Gaspésie, Amos, Charlevoix, Québec et de partout dans la grande région de Montréal. Il y a des heures qui sont plus propices aux demandes, comme le matin, le diner et tard le soir.

Ce ne sont pas juste des jeunes. Le monde s’est un peu habitué à la technologie. On a souvent des messages textes de personnes de 70 ans et plus et c’est comme s’ils avaient toujours fait ça. Si tu n’as pas Internet, tu peux envoyer un message texte. Sinon tu peux appeler.

Un service de livraison à domicile permet aux utilisateurs de recevoir leurs médicaments le jour même dans le Grand Montréal et dans les 24 à 48 heures, par UPS, dans le reste de la province.

Qu’allez-vous faire si la demande est trop grande ?

Le service de mon frère est très personnalisé. Il connait tous les patients par leur nom, fait des suivis et est impliqué dans sa communauté, alors il a peur que ça devienne une machine à médicaments, et ce n’est vraiment pas son objectif. En ce moment, oui, il y a une croissance, mais on est capable d’en prendre. On s’est équipés pour ça. Il est déjà en train d’engager d’autres pharmaciens qui sont capables de parler d’autres langues.

On n’a pas fait ce projet pour faire de l’argent. C’est sûr qu’on aimerait travailler avec d’autres pharmacies et pharmaciens pour avoir des points de service à travers le Québec. Ce qui est difficile, c’est qu’on veut travailler avec des pharmaciens qui ont la même approche que nous avec, idéalement, des pharmacies indépendantes de quartier où on peut envoyer des patients. En ce moment, ce sont des pharmaciens qui travaillent pour mon frère, donc il peut contrôler le service, être sûr de la qualité.

On fait vraiment ça pour le bien collectif de la société. Tout le monde parlait de désengorger les hôpitaux.